Metodología APS (2). Manual de procedimiento

Pere Guiu Rius

Doctor Ingeniero Industrial en Organización, profesor de la ESAGED, miembro de la Comisión de Ingenieros Industriales en las Administraciones Públicas en el COEIC

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Detallamos la segunda parte de la explicación de la metodología APS, que empezó con el Catálogo de productos y de servicios.

  1. Manual de procedimiento de un producto o servicio

Con toda seguridad ustedes conocen la ISO 9001, sistema de gestión de la calidad que asegura el seguimiento de los procesos y de las actividades asociadas con la realimentación de información, personalmente la resumiría en “escribe lo que haces y actúa según lo que tienes escrito”. Muy probablemente también les suenen los protocolos médicos, que sirven como guía de tratamiento de situaciones específicas o enfermedades relevantes. Asimismo tenemos las fichas de producción de recetas de cocina, con una descripción ordenada de un procedimiento culinario y detalle de los componentes para elaborar y condimentar un plato.

Los manuales de procedimiento son documentos que contienen información que facilita, a las personas y unidades implicadas, su participación y trabajo en procesos administrativos, sean estos sencillos o de una cierta complejidad, para elaborar un producto u ofrecer un servicio a un cliente o usuario final.

Recordemos que el manual ha de reflejar qué hace cada actor, similar a una foto de la realidad. Sobre esta base se harán propuestas de mejora, basándonos en el sentido común y en las sugerencias que hagan las personas que trabajan en los departamentos o unidades implicadas. Todo ello lo elevaremos a la superioridad para que decida si aprueba los cambios sugeridos y así confeccionar el nuevo manual.

Diferenciamos tres conceptos:

  • Los actores son los diferentes departamentos o unidades con jefatura asociada, sean éstas internas o externas, que intervienen en el proceso (no pueden ser personas).
  • Los documentos o referencias documentales, que se generan o completan a lo largo del proceso administrativo asociado (documentos en papel, pantallas de ordenador, programas informáticos, notas a mano…).
  • Los circuitos parciales, que separan un proceso complejo en diversos capítulos, de forma similar a los de las series televisivas tan de moda y que ofrecen operadores como Netflix, HBO, Amazon prime, Movistar series…

Y entre los actores distinguimos:

  • Actor principal: nos explica el proceso desde su óptica o punto de vista, detallando qué referencias documentales necesita (confección propia o de otros actores) y que hace con ellas
  • Actores secundarios: intervienen facilitando o tramitando documentos con informaciones que necesita el actor principal para elaborar el producto objeto del proceso.
  • Actores de relleno o extras: aparecen como sombras y tienen poca o nula incidencia en el proceso.

 

Instrucciones detalladas

Los manuales de procedimiento aseguran que, cuando un nuevo miembro entra en nuestra organización, la forma de trabajar en lo que se refiere a la preparación de un producto será exactamente el mismo que si lo hiciera otro miembro de nuestra organización. Cuando alguien esté ausente por causa de enfermedad o vacaciones, la nueva persona empleada llevará a cabo los trabajos mediante el uso del manual de procedimiento indicado, para cada producto o servicio que la empresa considere necesario.

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